2-问题与解决方案-物业管理业务流程自动化(BPM)项目 发一条评论

(一)任务得不到有效落实和监控。在日常管理中经常出现有些工作反复安排、反复要求,但仍然得不到落实,在大部分企业这种情况十分常见。 解决方案: 系统中功能工作任务自动流转和动态跟踪功能,管理者可在任何时间、任何地点通过手机、电脑以文字、拍摄图片等形式布置工作任务。 1、任务自动流转。任务布置后,系统立即自动把任务推送至相应的部门,负责人员会收到短信和微信提醒,问题在处理过程中涉及的单位和责任人也会收到相应的提醒。 2、行为即时监督。责任部门在规定的时间不做出回应、未按进度推进或问题未得到有效落实,系统会推送消息到相应考核部门和布置任务的领导,推动任务的处理进程。工作完成后,系统会自动报告相关负责人。 3、实施全过程掌控。任务解决过程中管理者在任何节点都可对任务发布指令,相应人员会接收到系统提醒,管理者在任务完成后可要求相关人员对任务进行重新处理,或者对处理结果进行评价。 4、推动任务有效落实。管理者可随时查看所有任务的处理进度和处理结果,随时随地了解哪些工作任务、哪些完成了,完成效果如何,哪些任务未完成,工作流程停滞在哪个部门、哪个责任人,管理者可随时向责任人、责任部门发出任务指令。 (二)员工量化考核缺失。以往对人员考核大部分停留优秀、合格、不合格等定性的考核层面上, 很难对员工的工作成效进行客观准确的评价。 解决方案: 系统可以随时按人员、部门、时间对任务完成情况进行统计,对人员工作完成情况如完成比例、优秀率、及时率进行考核。 1、任务处理情况自动归纳梳理。管理者、考核部门可随时掌握相关部门、人员每天、每月周甚至每年都开展了哪些工作,这些工作的处理过程、处理时限、处理评价一目了然。 2、考核指标自动统计计算。管理工作者可随时浏览每个工作人员任务完成数量、比例、效果及优秀率等。每个员工可查阅自己或相关下属的任务完成比例及相关指标,形成一定激励机制,增强了考核的公正性、客观性、精准性。 (三)缺乏客户质量保证措施与收费手段。以往的管理手段不可能对客户的每一项服务质量进行监督,很难严格保证客户服务品质。用户不交物业费时,只能不断的贴单、上门等方式催缴,难以从根本上解决收费难的问题。 解决方案: 业务自动化系统接到通过微信公众账号、物业客服、相关领导、相关部门的报修时,自动安排处理程序,未缴费用户无法提供服务,有效保证服务质量同时,为物业收费提供有力保证。 1、先进技术手段对服务品质予以保证。工作人员接到系统自动推送的工作任务到达现场后需按照系统要求签到,如未能在规定时限内签到,系统会将“不及时”信息报送至相关部门及相关人员,有效保证了服务及时性;同时在完成维修任务后,需要拍摄现场照片确认工作完成,照片为服务质量部门回访提供依据。 2、自动回访用户。当用户报修任务完成后系统自动对用户进行回访,相关部门也可选择人工回访,获取用户评价,通过这些措施保证服务品质得到有效提升。 3、为用户收费提供保障。用户收费信息由收费部门动态维护,当用户报修投诉任务启动后,系统会自动检测用户缴费信息,用户欠费报修任务会自动挂起,直至费用缴清,系统才可自动流转为用户提供维修服务。 4、与智慧小区项目集成。与通知、门禁等硬件设备联动,当用户欠费时,用户绑定的车辆无法进入小区、无法进入单元门、无法使用电梯、用户无法接收停水、停电等通知。 (四)缺乏与用户之间高效沟通渠道。在以往管理中向用户传达、获取信息时,通过张贴通知、电话告知、服务单位登门拜访等手段不仅效率低下、资源浪费严重,用户诉求得不到及时适当的回应,相关数据得不到科学梳理,可能导致与用户矛盾逐步突出甚至激化。 解决方案: 传统的管理和技术手段长期与每一位用户沟通几乎成为了一项不可能完成的任务,而业务自动化系统除了在处理问题后可对用户进行回访,还可以通过用户在微信公众账号内绑定的用户信息,与每一位用户保持沟通。 1、信息自动发布功能。通过用户绑定的小区、地址及手机号等信息,相关停水、停电、维修等信息可随时通过短信和微信通知到每一个注册用户的手机,欠费用户得不到相关服务。 2、信息自动采集功能。在实施活动前,系统发布相关通知,可对应小区的每一位用户推送一条征求意见信息,并将信息收集结果自动整理汇总,结果自动报送至相关人员。 3、信息分类梳理功能。用户诉求信息采集后,可定向分析小区用户活跃程度、用户的集中诉求,用户对哪些工作比较满意,对哪些服务仍不满意。通过对用户的诉求分析,为决策管理考核提供有力支持,利于管理水平、服务水平、成本控制水平的进一步提升。 (五)各部门各层级提供的基础数据相互抵触。在日常管理中生产、财务、统计、客服等通过基层单位及客户收集的同一对象的数据各不相同,各个版本数据之间存在差异较大,海量数据收集、整理、比对相当困难。类似数据基层单位每天要报给不同层级的部门和单位,重复填报十分普遍,资源浪费严重。 解决方案: 打破信息孤岛效应,信息收集、归纳、整理、使用都归纳到一个系统中,建立一套各部门关联的数据收集、使用、修改的机制。 1、数据来源统一化管理。数据收集源头基层单位建立以住宅小区为单位的统一数据库,对数据库内的数据进行动态更新、完善的信息自动流转至相关部门。例如小区新增了两盏路灯,基层单位拍照更新数据后,系统自动发送信息至相关部门,审核后数据生效,这样数据更改所有部门均被告知,且征求意见。通过对统一数据库的维护,避免了同一数据、同一数据反复统计、反复填报的情况,提高了数据采集效率,降低了资源浪费。 2、发挥客服数据核对功能。当用户报修时,系统会自动检测用户历史信息,客服人员可在为用户解决问题的过程核对用户地址、联系方式、家庭成员状况等。 3、数据出口规范化管理。管理者、各部门、各单位在使用数据时,由专职人员在系统数据中筛选、归集,归集后按规定的程序由数据相关部门审核后正式使用。通过统一出口、统一程序的方式,保证了数据的准确、规范和口径一致。 4、数据即时自动化分析。系统对数据库内的信息即时统计,一些重要信息可制成报表,报表的数据既不是日报表也不是月报表,而是即时报表。例如:可根据需求对各小区、各区域用户满意率、用户需求、设施情况、维修费用等数据进行即时统计和分析。同时还可以根据管理者、部门需求根据数据库中的数据定制统计报表。 (六)各部门各层级内外部单位沟通配合效率低。在业务处理中需要各层级、各部门相互配合沟通,申请表、单据、电话、信息在各层级、各部门、相关人员之间流转,甚至工作周期内90%的时间都处于停滞状态,不仅工作效率低下、信息传递容易失真,严重影响工作任务的落实和效果。各部门制定的流程大多注重部门利益忽视企业利益、重视部门上司的感觉忽视实效,非常容易导致部门之间权责不清的灰色地带。 解决方案: 通过第三方咨询机构对各部门、各层级、业务流程的梳理和完善,使管理界线清晰、业务流程优化,借助业务自动化管理系统实现各环节自动流转、高效沟通协调,提高工作效率减少资源浪费。 1、明晰管理界限优化业务流程。组织对自动化业务系统有深入研究、经验丰富的咨询专家,以第三方角度对基层单位、管理部门业务进行深入调研,根据系统可实现的功能与特点,理清管理界限,把企业制度规范固化在业务系统里,避免职能部门各自为政偏离企业目标。 2、自动化沟通协调机制。业务流程一旦确定后,相关部门和人员只需按系统提示完成当前工作,而无需顾及系统流程流转状况和结构。例如:一项任务由外部单位执行,相关部门先给出意见,外部单位给出意见,当意见不一致时,流程进入协商模式,退回至上一步或双方重新给出意见,或者直接进入两个单位管理者相互的协调协商模式。虽然系统业务管理流程设计的很复杂,但是对于单个部门而言只需回复几句话,或点击“同意”,“不同意”按钮,而其中的信息流转时间几乎为0,因此不仅保证了流程规范性也提高了工作效率。 (七)制度标准很完善却得不到有效执行。实际上在大部分大规模企业中,规章制度、相关标准都是非常完善的,然而这些规章制度却很难在实施中得到落实。 解决方案: 针对制度规范落实不到位的问题,究其原因是这些制度和规范在执行过程中得不到及时、全面的监控,导致部分业务游离在制度规范之外,根本得不到执行。解决思路:首先建立自动监控业务流程的信息系统,使每一项任务纳入监控范围以内;其次是建立一套监督考核机制,把员工的生产经营活动都纳入到系统之中。 1、建立严格的信息考核机制。保证业务自动化管理系统发挥作用,前提是所有业务行为必须纳入到系统解决机制以内,系统以外的业务不受到监控和制约,系统外的行为必须受到严格制约,比如系统外执行的任务受到严格考核、不予以结算、不核算工作量等制约手段。 2、建立规范的业务流程模型。在咨询专家完善业务流程体系之后,系统按照专家建立的模型建立自动化业务程序,设置科学的即时监督监控措施,当业务处理方式不符合制度规范时,任务无法流转导致任务无法执行,当任务超时或任务执行失败时,会自动通知考核部门或相关领导。 (八)信息系统失灵发挥不出应有作用。大部分企业上了很多信息系统,有的花了大价钱、有的设计理念先进、有的符合企业实际,但信息系统都处于失灵、部分失灵状态,久而久之信息系统成为了摆设。 解决方案: 信息系统失灵究其根本原因:一是,信息系统本质上是管理,而不是技术,技术只是实现管理模式与管理逻辑的手段而已,不可本末倒置,这样的案例很多,花了几十万或者几百万,最终一无用处。二是,工作流程固化业务调整过快难以适应,因此信息系统必须具备一定柔性、可调整型。三是,信息系统需要配套的管理体制相配合,否则很难发挥作用。 1、建立完善配套制度保障机制。首先要保证管理者安排任务、反馈信息等活动在系统内,管理者的示范引领作用对系统的运行至关重要;其次,禁止在系统外开展的活动,应有考核、不结算、不核算工作量等保证措施;最后,系统需要在技术、管理等具有较强技术背景和丰富管理经验的人员予以推进,正如先进的工具很重要,但更重要的是会用先进工具的人。 2、系统适应性和可调整性。现实案例中有很多情况是系统开发之初是适应企业的业务与管理的,但随着时间推移、各种情况的变化,信息系统难以适应业务的变化,因此信息系统逐步被弃置,因此业务自动化管理系统具有一定的可调整性,可随时根据业务、人员、制度等变化而改变。同时系统在升级和调整过程中不影响业务的正常开展,做到了业务流程在运行的同时,不断调整优化。

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